L’été est là et avec lui son lot de perturbations aériennes tels que vols retardés, vols annulés, grèves ou surbooking ou encore bagages perdus. Que faire quand on reste bloqué à l’aéroport, qu’on loupe une correspondance ou que notre vol est annulé à cause d’une grève ? Bonne nouvelle : vous avez des droits. et vous pouvez être indemnisés.
Pour avoir subi retard et surbooking dans ma vie de voyageuse, je sais que les droits des passagers sont difficiles à faire valoir auprès des compagnies aériennes. Sachez que vous êtes en mesure de vous faire indemniser en posant réclamation.
Si la paperasse vous rebute, sachez que des compagnies comme AirHelp ou Flightright vous accompagnent dans vos démarches pour vos indemnisations.
Dans cet article, je vais vous aider à connaitre :
- Les bases du règlement européen CE 261/2004 qui régit les droits des passagers aériens
- Vos droits et indemnités en cas de vol retardé
- Vos droits et indemnités en cas de vol annulé par la compagnie aérienne
- Vos droits et indemnités en cas de vol annulé pour cause de grève
- Vos droits en cas de surbooking
- Vos droits en cas de bagages perdus ou retardés
- Vous faire aider par AirHelp ou Flightright pour percevoir votre indemnisation
Protection des passagers aériens par le règlement européen CE 261/2004
En Europe, les passagers aériens sont protégés par le règlement européen CE 261/2004 pour les vols à destination, en provenance ou à l’intérieur de l’Union Européenne.
Selon le site officiel de l’Union Européenne, les 5 cas pour lesquels vous pouvez obtenir une indemnisation ou une compensation allant de 250€ à 600€ sont :
- Les retards de plus de 3 heures
- L’embarquement refusé pour surbooking
- La correspondance ratée à cause d’un retard du vol précédent
- L’annulation moins de 14 jours avant le vol
- La modification de l’horaire moins de 14 jours avant le vol
Montant des indemnisations pour vol retardé ou annulé
Pour un vol annulé ou retardé de plus de 3 heures au départ de l’Union Européenne, voici les indemnisations possibles :
| Distance du vol | Montant de l’indemnisation possible |
|---|---|
| Vol court courrier (moins de 1500km) | 250€ |
| Vol moyen courrier (entre 1500 et 3500km) | 400€ |
| Vol long courrier (plus de 3500km) | 600€ |
| Source : règlement européen CE 261/2004 |
Attention toutefois, la raison pour laquelle un vol est retardé ou annulé peut influer sur l’indemnisation ou non de la part de la compagnie aérienne.
Il faut savoir aussi qu’une indemnisation n’est pas obligatoire lors de circonstances exceptionnelles telles que les conditions météorologiques ou certaines grèves (comme celles des contrôleurs aériens).
Récapitulatif de vos droits selon la responsabilité
Voici un tableau récapitulatif de vos droits selon les raisons, la durée et les responsabilités qui ont mené au retard ou à l’annulation du vol :
| Raison | Durée | Responsabilité | Vos droits |
|---|---|---|---|
| Vol retardé | Moins de 3 heures | Aucune éligibilité | |
| Vol retardé | Plus de 3 heures | Compagnie aérienne | Nourriture et boissons Indemnisation |
| Vol retardé | Plus de 3 heures | Autres | Nourriture et boissons |
| Vol annulé | Avec préavis d’au moins 14 jours | Vol de remplacement ou remboursement | |
| Vol annulé | Sans préavis ou inférieur à 14 jours | Compagnie aérienne | Nourriture et boissons Vol de remplacement ou remboursement Indemnisation |
| Vol annulé | Sans préavis ou inférieur à 14 jours | Autres | Nourriture et boissons Vol de remplacement ou remboursement |
| Source : règlement européen CE 261/2004 |
Sachez que vous disposez de 5 ans pour faire une réclamation d’indemnisation sur un vol retardé, annulé ou surbooké, à condition d’avoir une réservation confirmée et de vous être présenté à l’embarquement
Vos droits et indemnisation pour un vol retardé
Pour un vol retardé, vous avez des droits qui dépendent de la durée du retard et de la responsabilité ou non de la compagnie. Voici quelques exemples :
- Vous avez droits à nourriture et boissons pour un retard de plus de 3 heures, quelque soit la responsabilité
- Vous avez droit à une indemnisation + logement et repas si votre vol est retardé au lendemain en cas de responsabilité de la compagnie aérienne
- Votre indemnisation peut s’élever jusqu’à 600€ si votre retard est de plus de 3 heures dans le cas de la responsabilité de la compagnie aérienne
J’ai déjà subi un retard de vol lors d’un voyage au Québec. Mon vol Air Canada est parti de Paris avec plus d’une heure de retard. Celui-ci n’a pu être rattrapé en vol, j’ai donc loupé ma correspondance pour le lac de Saguenay. Aucune place n’était disponible sur le vol d’après depuis Montréal le soir même. La compagnie aérienne m’a automatiquement replacée sur un vol le lendemain. Elle m’a aussi réservé un hôtel dans la zone aéroportuaire et offert des bons repas.
Je n’avais pas connaissance à cette époque des droits des passagers aériens, je n’ai donc faire aucune demande d’indemnisation, mais j’aurais certainement eu droit à 600€.
Vos droits et indemnisation pour vol annulé (hors grève)
Dans le cas où votre vol est annulé par la compagnie aérienne vous avez droit à :
- Un remboursement ou un vol de remplacement si la compagnie pour préviens au moins 14 jours avant votre départ
- Un remboursement, un vol de remplacement ET une indemnisation si la compagnie vous prévient dans un délai inférieur à 14 jours. Pour prétendre à l’indemnisation, il faut que cette annulation soit de la responsabilité de la compagnie aérienne.
Vos droits et indemnisation pour vol annulé pour cause de grève
De nombreuses personnes ont été prises en otage en Juillet 2025 à cause de la grève des contrôleurs aériens en France. Malheureusement les compagnies aériennes n’étant pas responsables de cette grève, aucune indemnité ne peut être perçue par les passagers.
Sachez toutefois que même si la compagnie n’est pas responsable de la grève et vous n’avez droit a priori aucun droit à une indemnisation, elle se doit à minima soit de vous rembourser le billet d’avion (même s’il était non remboursable), soit de vous proposer un vol de remplacement.
Certaines grèves ouvrent à une indemnisation des voyageurs aériens. Voici un tableau récapitulatif d’éligibilité ou d’inéligibilité selon les motifs :
| Motifs de grève | Eligibilité à indemnisation |
|---|---|
| Grève des pilotes | éligible |
| Grève des équipages cabines | éligible |
| Grève des mécaniciens navigants | éligible |
| Grève du personnel navigant | éligible |
| Grève des la sécurité de l’aéroport ou de la police aux frontières | non éligible |
| Grève des bagagistes | non éligible |
| Grève des contrôleurs aériens | non éligible |
| Grève du personnel non navigant | non éligible |
| Source : Airhelp & FlightRight |
Vos droits et indemnisation en cas de surbooking
De nombreuses compagnies aériennes pratiquent le surbooking pour être sûre de remplir et rentabiliser leurs vols. Aussi, si vous ne faîtes pas votre enregistrement en ligne 24h à 48h avant votre départ, vous vous exposez au surbooking.
La pratique du surbooking est légale, et indemnisable de la part des compagnies aériennes. J’ai eu le cas une fois dans ma vie de voyageuse pour un vol de Bologne à Londres. Ce jour-là je n’avais pas pu faire l’enregistrement en ligne sauf qu’une fois arrivée à l’aéroport de Bologne, j’ai appris que j’étais en surbooking. Tout a été assez bien géré par British Airways qui m’a offert une carte de crédit de 250£ pour gérer l’hôtel et nourriture ce soir-là, et m’a replacée sur le premier vol à destination de Londres le lendemain matin.
L’indemnisation en cas de surbooking est encadrée dans le règlement CE 261/2004. Voici ce à quoi vous pouvez avoir droit pour un vol en provenance ou à destination de l’Union Européenne :
- Logement, nourriture et boisson en attendant d’être replacé sur un autre vol
- Indemnisation selon la distance du vol si on vous a refusé l’embarquement alors que vous être arrivé à l’heure à l’aéroport
L’abonnement AirHelp+
AirHelp+ est un abonnement premium proposé par AirHelp, une société spécialisée dans l’indemnisation des passagers aériens. En souscrivant à AirHelp+, vous bénéficiez d’un accompagnement complet en cas de vol retardé, annulé ou surbooké, avec la promesse qu’AirHelp s’occupe de toutes les démarches pour obtenir une indemnisation, sans frais supplémentaires.
Le service inclut :
- Une assistance pour l’indemnisation de tout retard ou annulation de vos vols couverts pendant 12 mois (sur 3 vols avec AirHelp Smart pour 39,99 €/an ou 9 vols avec AirHelp Pro pour 99,99€/an)
- Un versement rapide de 100€ pour vol perturbé
- Un versement rapide de 100€ pour bagage perdu ou retardé
- Un salon d’attente pour les retards de plus d’une heure
- Une prise en charge rapide et simplifiée, sans paperasse
- Aucune commission retenue sur les indemnités reçues (les frais standards s’élèvent à 35%)
C’est un abonnement conçu pour les voyageurs réguliers qui veulent voyager l’esprit léger, en étant sûrs d’être couverts en cas de pépin aérien.
Vol retardé ou annulé pour circonstances extraordinaires
Il arrive qu’un vol soit retardé ou annulé pour « circonstances extraordinaires », des conditions externes aux compagnies aériennes. Sont inclues :
- Les conditions météorologiques exceptionnelles (typhon, ouragan, chutes de neige…)
- Grèves externes (agents de sécurité de l’aéroport, contrôleurs aériens,…)
- Risques de sécurité (alerte à la bombe, problème politiques,…)
- Fermeture d’aéroport (catastrophe naturelle, éruption volcanique comme en 2010 en Islande,…)
Dans ces cas, la compagnie aérienne n’est pas responsable de la situation et ne vous doit pas d’indemnisation. Cependant, elle a quelques obligations comme :
- Nourriture et boissons si vous êtes bloqués à l’aéroport
- Hébergement et transport en cas de prolongation du retard
- Remboursement du vol ou replacement sur un autre vol, selon votre souhait.
Que faire en cas de bagages perdus, endommagés ou retardés ?
Selon la Convention de Montréal reconnue dans plus de 140 pays, toute compagnie aérienne est dans l’obligation de vous accompagner lors d’une situation de bagage perdu, endommagé ou retardé.
Sachez que vous pouvez obtenir jusqu’à 1900€ d’indemnisation. Pour cela vous :
- Signaler votre bagage perdu au comptoir à bagage de la compagnie aérienne
- Obtenir une Déclaration de Sinistre (PIR), la pièce la plus importante pour être indemnisé
- Garder tout les factures ou reçus des articles achetés suite à un retard de bagage pour vous faire rembourser
| Motif | Indemnisation possible |
|---|---|
| Bagage endommagé | La compagnie doit réparer, remplacer ou payer pour les dommages causés – Demande à faire sous 7 jours |
| Bagage retardé | Si votre bagage arrive avec moins de 21 jours de retard, il est considéré comme retardé. Vous pouvez vous faire rembourser vos rachats indispensables (gardez vos factures) – Demande à faire sous 21 jours |
| Bagage perdu | Si votre bagage arrive avec plus de 21 jours de retard, il est considéré comme perdu. Vous pouvez vous faire indemniser du contenu – Demande à faire sous 2 ans |
| Source : AirHelp & FlightRight |
Vous faire aider par Airhelp ou Flightright pour l’indemnisation
C’est assez facile de dire que vous avez des droits et que les compagnies aériennes doivent vous indemniser. Dans les faits, il est très compliqué seul de faire valoir vos droits aériens. Souvent, elles vous proposeront des miles en échange, mais ce n’est pas ce qui est indiqué dans le règlement européen.
Pourquoi pas vous faire accompagner pour être indemnisé ?
AirHelp et Flightright sont deux compagnies qui, grâce à leurs avocats et connaissances des droits des passagers aériens, peuvent vous aider à monter le dossier et plaider votre cause auprès des compagnies. Toutes les deux vous proposent les mêmes services à savoir :
- Calcul en ligne des indemnités auxquelles vous pouvez prétendre
- Dépôt de votre demande d’indemnisation en ligne avec pièces justificatives
- Gestion du dossier par des avocats pour plaider votre demande auprès des compagnies aérienne
- Un service payant que si vous obtenez une indemnisation
Les frais de service diffèrent selon si vous faites appel à AirHelp ou Flightright :
- Les frais de service chez AirHelp s’élèvent à 35% TVA incluse
- Les frais de service chez FlightRight sont de 20 à 30% hors TVA
Quels papiers sont nécessaires pour faire valoir vos droits aériens auprès de ces compagnies ?
Toute preuve de vol retardé ou annulé jouera en votre faveur pour recevoir une indemnisation. Je vous conseille donc de :
- Garder toutes vos cartes d’embarquement (papier ou numérique)
- Garder les mails de confirmation du vol, et toute autre communication reçue de la compagnie aérienne
- Avoir toutes les preuves justifiant du retard : par exemple des photos des tableaux d’affichage indiquant retard et perturbation à l’aéroport, l’heure d’embarquement, l’heure d’arrivée à destination…
- Garder les justificatifs de toutes les dépenses liées aux retards et annulations de vol (hôtel, restaurant,…)
- De fournir une photocopie de votre pièce d’identité (carte d’identité, passeport)
Les sources de cet article pour aller plus loin dans la découverte de vos droits aériens
- Vos droit sur economie.gouv.fr
- Détail de vos droits et règlement CE 261/2004 sur FlightRight
- Détail de vos droits et règlement CE 261/2004 sur AirHelp
- Droits des passagers aériens sur le site de la communauté européenne
Cet article contient des liens d’affiliation. En faisant appel aux services AirHelp ou FlightRight via ces liens, ça ne vous coute pas plus cher et je perçois une commission, un juste retour pour l’accès gratuit à l’information fournie sur ce site.
